Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Versión 1.0 — 20 de July de 2026

1. Alcance

Este SLA aplica a todos los clientes activos de NICCOM Verify y define los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y compensaciones.

2. Disponibilidad garantizada

Plan	Disponibilidad mensual	Tiempo de caída permitido/mes
Starter	99.0 %	~7.2 horas
Growth	99.5 %	~3.6 horas
Enterprise	99.9 %	~43 minutos

La disponibilidad se mide sobre los endpoints de la API (/api/v1/*) excluyendo mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación.

3. Latencia objetivo de la API

• POST /otp/send: P95 < 1 500 ms
• POST /otp/verify: P95 < 400 ms
• POST /notify/send: P95 < 1 200 ms
• POST /intel/phone/lookup: P95 < 300 ms
• POST /auth/evaluate: P95 < 400 ms

4. Tiempos de respuesta de soporte

Severidad	Starter	Growth	Enterprise
Crítica (servicio caído)	8 h hábiles	4 h	1 h
Alta (degradación)	24 h hábiles	8 h hábiles	4 h
Normal (consultas)	3 días hábiles	2 días hábiles	1 día hábil

5. Compensaciones por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del nivel comprometido, el cliente puede solicitar crédito en su cuenta:

• Entre 95 % y el nivel comprometido: 10 % del pago mensual como crédito.
• Por debajo de 95 %: 25 % del pago mensual como crédito.

Los créditos se aplican en la factura del siguiente mes y no son acumulables ni canjeables por efectivo. Deben ser solicitados dentro de los 30 días siguientes al incidente.

6. Exclusiones

No aplican compensaciones por caídas causadas por: fuerza mayor, acciones del cliente, proveedores de red externos (Claro, Entel, Movistar), o ataques de denegación de servicio de gran escala.

7. Monitoreo y reportes

Los clientes Growth y Enterprise reciben reportes mensuales de disponibilidad. Para incidentes activos, el estado del servicio se comunica por correo electrónico al contacto registrado.